Mystery Client
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OBIETTIVI ed UTILITA' SPECIFICA
Attraverso le attività di mystery client o shopping un’organizzazione può valutare in modo anonimo, per mezzo di rilevatori addestrati (barbe finte), la qualità di servizi, le procedure, il comportamento dei dipendenti, il merchandising, il prezzo e la qualità di prodotti e servizi, propri o dei concorrenti. Tali attività risultano particolarmente idonee ed efficaci per:
- Monitorare e misurare le prestazioni dei servizi
- Migliorare il trattamento dei clienti (customer retention) e le operazioni di front-line e di back-office
- Valutare strutture, assets, operato dei collaboratori e clima aziendale
- Ottenere riscontri sulla qualità e migliorare i prodotti/servizi erogati
- Supportare programmi promozionali e sistemi di incentivi
- Effettuare analisi competitive e di benchmarking
- Identificare i fabbisogni formativi per realizzare attività di formazione ed addestramento
- Individuare nuove opportunità di vendita e migliorare le procedure esistenti
Tali attività di varia natura, più o meno tangibile, sono progettate e realizzate per effettuare rilevazioni di dati e valutazioni che richiedono l’interfaccia con personale e collaboratori di un’organizzazione, le sue risorse fisiche e/o i suoi sistemi di fornitura e vendita di prodotti e servizi. Tale interfaccia può avvenire mediante vari touch point fisici (agenzie, concessionarie, visite domiciliari, punti vendita) e virtuali (sito internet, e-mail, telefono) per i quali vanno valutate le modalità ed il rispetto delle procedure, la capacità di rispondere alle esigenze dei clienti ed assolvere agli obiettivi aziendali previsti ed in generale l’esperienza provata dal mystery client nell'eseguire la simulazione e nel fruire dei servizi resi. S&C, in relazione alla tipologia dei touch point coinvolti, realizza attività e tracking di rilevazioni fisiche ed a distanza, effettuando simulazioni personali e su canali come il telefono, Internet, la posta elettronica ed organizza le simulazioni, individuando i profili idonei per i contatti diretti e creando le identità fittizie per la gestione dei contatti telefonici ed on line, con possibilità di integrazione e confronto fra le varie esperienze e valutazioni.
APPROCCIO METODOLOGICO
Elemento determinante per la realizzazione di un efficace attività o sistema di mystery client sono proprio i clienti misteriosi che vengono selezionati, per le caratteristiche specifiche che devono possedere ed in riferimento ai vari ambiti oggetto di monitoraggio, per simulare situazioni con compiti di valutazione delle condizioni del touch point, dello stile e del comportamento del personale, del livello di conoscenza e della competenza professionale, della capacità di problem solving, della efficacia nella vendita e nella proposizione supplementare, della capacità di ascolto, dell’empatia, della gentilezza e simpatia, della coerenza con la filosofia aziendale e del rispetto delle procedure, del clima di lavoro interno. Altro elemento fondamentale è la progettazione dell’attività, che parte dagli obiettivi e dai traguardi indicati dal Committente e definisce i profili dei clienti misteriosi e le modalità operative che devono adottare per rilevare lo stato attuale del servizio rispetto a quello ideale. Affinché i dati raccolti siano riportati in modo corretto ed ordinato e siano predisposti per essere elaborati ed analizzati efficacemente, vengono stilati il piano di lavoro (modalità di esecuzione della simulazione, elementi da rilevare e valutare) ed il questionario di valutazione, da compilare dopo ogni simulazione, e viene effettuata l’accurata formazione mediante personale specializzato, che si occuperà anche dell’attività di supporto alla campagna di mystery client. Infine, in relazione alle esigenze del Committente, viene predisposta la reportistica con il calcolo di indicatori di performance, tabelle statiche e grafici per una corretta fruizione dei risultati da parte dei vari livelli del management coinvolto, l’individuazione dei punti di forza e le eventuali aree di miglioramento, fra i vari touch point e rispetto ai principali competitor. S&C predispone un’area riservata a ciascuna attività nella piattaforma web proprietaria crmricerche.tools, con possibilità di accesso ed approfondimento per i vari livelli gerarchici e di responsabilità, determinante per esplicitare, sinteticamente ed efficacemente, i risultati e rendere più economici eventuali reiterazioni e tracking di rilevazione. Migliori risultati, infatti, si ottengono ripetendo l’attività a distanza di tempo ed in modo regolare, se serve cambiando i simulatori ed alcuni parametri di rilevazione. Le attività con più cicli di verifica aumentano l’attenzione del personale attraverso l’effetto sentinella e sono idonei a tenere sotto controllo touch point caratterizzati da alti flussi, alti turnover del personale e alto numero di prodotti e servizi. Tutti i dati rilevati, insieme con eventuali documenti (preventivi, moduli, brochure, ..etc.) scannerizzati ed allegati, ed i report sono disponibili via web in tempo reale e ogni responsabile può verificare lo stato di avanzamento dell’attività e consultare e scaricare i dati e gli indicatori di performance secondo il proprio livello di abilitazione.
Abbiamo maturato significative esperienze di Mystery Client nei settori:
- GDO (Supermercati, Grandi magazzini, Outlet, Centri commerciali) e Retailing (boutique, negozi, chioschi ed altre location “fisse”)
- Turismo (Alberghi e strutture ricettive ) e Ristorazione (Ristoranti, Bar,Pub)
- Financial (Filiali di Banche, Agenzie di assicurazione)
- Automotive (Filiali, Concessionarie, Officine)
- Formazione (Enti di formazione, Scuole internazionali)
Le nostre soluzioni sono multichannel, cioè possiamo raccogliere specifiche e dettagliate informazioni, prevedendo l’acquisto di un prodotto, la fruizione di un servizio o la richiesta di un preventivo ed effettuare valutazioni mediante attività singole o integrate di Mystery Visit, Mystery Call, Mystery Web (Siti web, E-mail, Social media), Store Check (dati di posizionamento, packaging, prezzo e promozioni, materiale POP, brochure, folder e volantini).
