CRM Call Supporter
Il Vostro mestiere è fare info ed e-commerce... il nostro è migliorare la user experience dei clienti e far aumentare le conversioni attraverso i contatti telefonici
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E’ capitato a tutti di visitare e-commerce con interessanti offerte o effettuare acquisti on line provando ansia e timore, perché il sito non era convincente o perché non ci venivano fornite informazioni soddisfacenti sul prodotto, il pagamento, il reso o la spedizione ..etc.. Ogni conversione (la compilazione di un form o il download di un file, l’iscrizione o l’abbonamento ad un servizio, l’acquisto o la prenotazione di un prodotto …etc.), obiettivo principale di tutti i siti web commerciali, prevede un percorso nel quale devono incontrarsi impulsi ed emozioni, esigenze ed aspettative e proposte, domande ed informazioni. Tale percorso può risultare tortuoso ed impervio se utilizza modalità e canali di comunicazione non idonei. Poiché la comunicazione on line risulta limitata ed abbastanza complessa e, comunque, le relazioni e le dinamiche con gli utenti appaiono molto fredde ed impersonali, anche per gli store on line è necessario “affiancare” i propri utenti e visitatori con servizi e modalità di contatto che favoriscano il dialogo e la interazione e siano in grado di “convertire” le perplessità degli utenti in apprezzamenti sul valore dei prodotti e della customer care.
Le conversioni e gli abbandoni del carrello degli acquisti sono valori strettamente connessi sia al livello di esperienza e di dimestichezza con lo shopping on line degli utenti, che alla capacità dei siti web di interagire con essi; per tale ragione miglioramenti delle performance del business online possono essere ottenuti utilizzando nelle attività di CRM il canale telefonico che, in particolare per alcuni profili, offre garanzie di avere a che fare con un’offerta più concreta, attenta e predisposta verso gli utenti. I servizi d’informazione telefonica, in generale, sono percepiti come più “umani” e personalizzati e, sia inbound che outbound, consentono di gestire efficacemente ed in tempo reale i feedback e le obiezioni. L’assistenza al telefono è diretta ed interattiva, accresce la fiducia degli utenti, invoglia a completare i processi di acquisto e si integra bene con altri canali di comunicazione -Whatsapp, Chat e Social network-. Ascoltare una voce amichevole ed esperta migliora la user experience e supporta quegli utenti che non riescono o non vogliono ordinare online; da l’impressione di disporre di un “commesso virtuale e conferisce all’e-commerce un’immagine “friendly” e professionale, utile per mettere in atto strategie di cross-selling ed up-selling.
I contatti telefonici, attivabili su richiesta del visitatore o per risolvere le difficoltà incontrate sul web, ed i recall, su liste di clienti attivi, persi o potenziali, sono una grande opportunità per stabilire e rafforzare la relazione con il cliente, metterlo a proprio agio e farlo sentire al centro dell’attenzione, oltre ad essere più congeniali di quelli on line per semplificare e guidare la compilazione di form articolati, operazioni di pagamento digitale, scegliere prodotti e perfezionare acquisti, migliorare l’usability del sito. Nel caso di visitatori interessati alle proposte, ma non propensi a creare account per gli acquisti, per ragioni di privacy e condivisione dei propri dati, il supporto telefonico aiuta a superare gli elementi ostativi e le indecisioni ed agevola le transazioni, guidando e semplificando o saltando le fasi di registrazione.
CRM Call Supporter di Staff & Call è un sistema di supporto al CRM di e-commerce, shopping on line e siti web commerciali che integra, alle altre attività di marketing pianificate, i contatti telefonici, inbound ed outbound, per ottenere elevati incrementi delle performance dei business online e superare gli elementi ostativi e le barriere relazionali alla comunicazione sul web: dai servizi di assistenza ed help desk alle promozioni, dai servizi di informazione alla lead conversion.
Per migliorare i risultati di info-commerce ed e-commerce è fondamentale seguire una strategia ben definita ed utilizzare accorgimenti mirati che determinino incrementi del tasso di conversione (Rapporto tra il numero di visitatori e il numero di transazioni effettuate). Come tutte le altre attività proposte da S&C, si tratta di soluzioni personalizzate e testate per ottimizzare le performance e valutare i miglioramenti in termini di relazione (richieste soddisfatte) e di incremento delle conversioni (vendite realizzate).